# Soporte post-entrega — Runbook
> Compania Digital | Guía para el equipo ante problemas reportados por clientes
> Revisión: 2026-03-15

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## Propósito

Este documento le da a Juan (y al equipo) los pasos concretos para resolver los problemas más frecuentes que reportan los clientes después de la entrega del sitio. El objetivo es **resolver el 80% de los casos sin necesitar al dueño**.

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## Reglas generales

1. **Responder dentro de las 24 horas hábiles** — aunque sea para confirmar que se recibió el mensaje
2. **Diagnosticar antes de actuar** — entender qué pasó antes de tocar algo
3. **Nunca modificar el sitio en producción sin entender el problema primero**
4. Si el problema no está en este runbook → escalar al dueño antes de actuar

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## Índice de problemas frecuentes

- [El cliente no puede entrar al admin](#1-el-cliente-no-puede-entrar-al-admin)
- [El cliente olvidó su contraseña](#2-el-cliente-olvidó-su-contraseña)
- [El sitio no carga / está caído](#3-el-sitio-no-carga--está-caído)
- [Una sección no muestra el contenido correcto](#4-una-sección-no-muestra-el-contenido-correcto)
- [El cliente editó algo y "lo rompió"](#5-el-cliente-editó-algo-y-lo-rompió)
- [El cliente quiere actualizar un texto o imagen](#6-el-cliente-quiere-actualizar-un-texto-o-imagen)
- [El formulario de contacto no llega](#7-el-formulario-de-contacto-no-llega)
- [El sitio no se ve bien en el celular](#8-el-sitio-no-se-ve-bien-en-el-celular)
- [El cliente dice que Google no lo encuentra](#9-el-cliente-dice-que-google-no-lo-encuentra)
- [El cliente quiere agregar algo nuevo al sitio](#10-el-cliente-quiere-agregar-algo-nuevo-al-sitio)

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## 1. El cliente no puede entrar al admin

**Síntomas**: "No me deja entrar al panel" / "Me dice usuario o contraseña incorrectos"

**Pasos:**
1. Confirmar cuál es el email que usa para entrar (puede ser diferente al que usa normalmente)
2. Verificar en la DB del proyecto que el usuario existe: `SELECT * FROM users WHERE email = 'X'`
3. Si el usuario existe → resetear la contraseña (ver punto 2 abajo)
4. Si el usuario NO existe → fue creado con otro email. Preguntar al cliente si usó otro email durante el proceso

**Escalar si**: el usuario no existe y no se puede identificar cuál es el correcto

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## 2. El cliente olvidó su contraseña

**Pasos:**
1. Ir al panel admin del proyecto como superadmin
2. Editar el usuario del cliente y asignar una nueva contraseña temporal
3. Enviar al cliente la contraseña temporal por WhatsApp
4. Pedirle que la cambie desde su perfil una vez que entre

**Si no tenés acceso al superadmin:**
```bash
# En el servidor, desde el directorio del proyecto
php artisan tinker
$user = \App\Models\User::where('email', 'email@cliente.com')->first();
$user->password = bcrypt('nueva_password_temporal');
$user->save();
```

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## 3. El sitio no carga / está caído

**Pasos de diagnóstico (en orden):**

1. Verificar si el problema es del sitio o del servidor: entrar a otro sitio del servidor para comparar
2. Revisar los logs del servidor:
   ```bash
   tail -n 50 storage/logs/laravel.log
   ```
3. Verificar que el `.env` del proyecto tiene la DB correcta:
   ```bash
   grep DB_DATABASE .env
   ```
4. Verificar que la DB existe y responde:
   ```bash
   php artisan tinker
   \DB::connection()->getPdo(); # Si retorna sin error, la DB está OK
   ```
5. Verificar el `.htaccess` en la raíz del proyecto (debe redirigir al `/public`)

**Escalar si**: los logs muestran errores que no entiendés, o el servidor completo está caído

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## 4. Una sección no muestra el contenido correcto

**Síntomas**: "La sección de servicios no aparece" / "La galería está vacía"

**Pasos:**
1. Verificar que el módulo está activo en la configuración del sitio (panel admin → configuración del sistema)
2. Verificar que hay contenido cargado en esa sección (si está vacía, no hay nada que mostrar)
3. Limpiar la caché del sitio:
   ```bash
   php artisan cache:clear
   php artisan config:clear
   php artisan view:clear
   ```
4. Recargar el sitio y verificar

**Escalar si**: el módulo está activo, tiene contenido, y aún no muestra nada

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## 5. El cliente editó algo y "lo rompió"

**Síntomas**: "Estaba editando y ahora el sitio se ve mal" / "Borré algo y no sé qué era"

**Pasos:**
1. Preguntar exactamente qué editó (qué sección, qué campo)
2. Ir al panel admin del proyecto y revisar esa sección
3. Si es un texto en mal formato: corregir el texto desde el admin
4. Si borró un registro (servicio, imagen, etc.): recrearlo con la información que el cliente recuerde

**Importante**: no hay backup automático del contenido del admin. Si se borró un registro y el cliente no recuerda el contenido, no hay forma de recuperarlo.

> Si el cliente pregunta "¿pueden recuperarlo?", la respuesta honesta es: *"Si lo borraste desde el panel, lamentablemente no tenemos backup del contenido. Lo volvemos a crear con la info que tengas."*

**Cobro**: si el trabajo de reconstruir el contenido es significativo, puede tener costo. Consultar con el dueño.

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## 6. El cliente quiere actualizar un texto o imagen

**Dentro del período de garantía (30 días post-entrega):**
- Si es una corrección del proceso original → hacerlo sin costo
- Si es contenido nuevo que el cliente quiere agregar → puede tener costo (evaluar con dueño)

**Fuera del período de garantía:**
- Cualquier modificación tiene costo → cotizar con el dueño

**Cómo proceder si lo hacemos:**
1. El cliente envía el texto nuevo / imagen nueva
2. Se actualiza desde el panel admin del proyecto
3. Se confirma al cliente con el link del sitio actualizado

> **Mejor opción a largo plazo**: enseñarle al cliente a actualizar él mismo desde el panel. La capacitación está incluida en la entrega.

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## 7. El formulario de contacto no llega

**Síntomas**: "Completé el formulario del sitio y no recibo los mensajes"

**Pasos:**
1. Verificar el email de destino configurado en el proyecto (settings de la DB)
2. Hacer una prueba: completar el formulario del sitio con un mensaje de prueba
3. Verificar que el email llegó (revisar spam)
4. Si no llega, verificar la configuración SMTP del proyecto en el `.env`:
   ```
   MAIL_MAILER=smtp
   MAIL_HOST=...
   MAIL_USERNAME=...
   MAIL_PASSWORD=...
   ```
5. Si el SMTP no está configurado → escalar al dueño

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## 8. El sitio no se ve bien en el celular

**Síntomas**: "En el teléfono se ve todo mal" / "Los textos quedan encimados"

**Pasos:**
1. Pedir al cliente que envíe una captura de pantalla del problema
2. Reproducir el problema: abrir el sitio desde el celular o usar las devtools del navegador (F12 → modo mobile)
3. Identificar el problema:
   - ¿Es un texto muy largo que desborda? → ajustar el texto
   - ¿Es una imagen que no escala bien? → revisar el tamaño de la imagen
   - ¿Es un problema de layout? → escalar al dueño (puede ser un bug del demo)

**Escalar si**: el problema es de layout del demo (no del contenido)

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## 9. El cliente dice que Google no lo encuentra

**Síntomas**: "Busqué mi negocio en Google y no aparece"

**Respuesta estándar:**
> *"Google tarda entre 1 y 4 semanas en indexar un sitio nuevo. Si el sitio se lanzó recientemente, es normal que todavía no aparezca. Lo que podés hacer mientras tanto es registrarlo en [Google Search Console](https://search.google.com/search-console)."*

**Si el sitio tiene más de 1 mes y no aparece:**
1. Verificar que el sitio no tiene el modo mantenimiento activado
2. Verificar que el robots.txt no bloquea los bots:
   ```bash
   curl https://[url-del-sitio]/robots.txt
   ```
3. Verificar Google Search Console si el cliente lo tiene configurado

**Escalar si**: el sitio lleva más de 2 meses online y no aparece en ninguna búsqueda relacionada

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## 10. El cliente quiere agregar algo nuevo al sitio

**Dentro del período de garantía (30 días):** evaluar si es una corrección del proceso o algo nuevo.

**Fuera del período o claramente nuevo:**
1. Escuchar qué quiere exactamente
2. Evaluar si es:
   - **Un módulo existente no activado** (ej: quiere blog y el core lo tiene pero no está activo) → cotizar activación + carga de contenido inicial
   - **Un upsell de tier** (ej: quiere pasar de Tier 1 a Tier 2) → hablar con el dueño para gestionar el cambio de suscripción
   - **Algo completamente nuevo** (fuera del sistema) → escalar al dueño

> Nunca comprometerse a agregar funcionalidades nuevas sin hablar con el dueño primero.

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## Cuándo escalar al dueño — resumen

| Situación | Acción |
|-----------|--------|
| Error que no entendés en los logs | Escalar inmediatamente |
| Servidor caído | Escalar inmediatamente |
| Cliente con tono agresivo o amenaza | Escalar al dueño para que gestione |
| Pedido de descuento o compensación | Escalar al dueño |
| Funcionalidad nueva fuera del sistema | Escalar al dueño |
| Sospecha de hackeo o actividad rara | Escalar inmediatamente |
| Problema que no está en este runbook | Escalar antes de actuar |

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## Registro de problemas resueltos

Cuando se resuelve un problema no documentado aquí, agregarlo a este runbook para que la próxima vez sea más rápido. Anotar:
- Qué reportó el cliente
- Cuál fue la causa raíz
- Qué se hizo para resolverlo

Esto retroalimenta tanto el soporte de Compania Digital como el backlog de mejoras del sistema.

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*Actualizar este documento con cada problema nuevo que se resuelva.*